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ニュースリリース

「2023年度 カスタマーサポート表彰制度」特別賞（応対支援向上）受賞！

2023年08月22日

　スカパーＪＳＡＴ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 執行役員社長 米倉 英一）の 連結子会社である株式会社 スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役 社長 新巻 康彦、以下 SPCC）は、顧客戦略の充実やカスタマーサポートの推進・発展を趣旨とする『カスタマーサポート表彰制度』(主催：公益社団法人企業情報化協会)において、特別賞（応対支援向上）を受賞したことをお知らせします。

特別賞（応対支援向上）

【発表テーマ】
トークスクリプトの視認性と感情解析によるフレーズで、効率と品質を同時に実現する

【活動内容】
コンタクトセンターではデジタル化が加速し、簡単な問合せはセルフツールでの自己解決を促すようになりました。その結果、簡易なお手続きはセルフツールで完結する一方で、有人対応の問合せ難易度は高くなり、応対の効率と品質の、同時実現が難しくなってきた為、応対の基本「トークスクリプト」に徹底的にこだわりました。

（１）トークスクリプトの視認性を追求して、オペレーターの負担を減らし、応対品質を維持する
（２）トークスクリプト遵守を徹底することで、処理効率の低下を防ぐ
（３）お客様に寄り添えるフレーズを追究するため、感情解析データを活用する

【受賞理由】
同社が、トークスクリプトの活用を徹底的にこだわったことで、AHTは削減され、NPSの評価も向上傾向となった。また、従業員の離職率も減少する結果となっている。更に、どのような会話をすればお客様の感情に影響があるかを分析し、解約防止に活用している。これらは、他のセンターの模範となる取り組みであり、特別賞（応対支援向上）にふさわしいと評価した。

　また、SPCCでは、トークスクリプト作成支援ツール TALKZ®（トークズ®）の提供を開始しました。
本受賞内容と共に、トークスクリプトに関するお役立ち情報を、近日中に、コラム ＞ 社員ブログに公開予定です。


　今後もSPCCは、人とデジタルの融合による新たな価値創造にチャレンジしながら、お客様とクライアント企業の想いをつなぐ「最高の架け橋」の実現を目指して、共に歩んでまいります。