カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、グループ従業員等の人権や安心・安全な職場環境が害されるもの

具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
（１）妥当性、関連性のない要求
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・提供する商品・サービスの内容と関係がないもの
・契約内容を超えた返金や補償を求めるもの

（２）手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・怒声、罵声を浴びせる等の威圧的な行為
・グループ従業員等の名誉・プライバシーを侵害する行為（ＳＮＳ等に拠るものを含む）
・侮辱や人格を否定する差別的な言動（ＳＮＳ等に拠るものを含む）
・同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
・合理的理由のない謝罪要求やグループ従業員等への処罰の要求
・長時間にわたる電話、合理的理由のない対面での対応要求
・許可、アポイントのない当社グループ施設への来訪及び当社グループ施設からの不退去
・その他グループ従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する行為

2.カスタマーハラスメントに対するスタンス

グループ従業員等の人権を犠牲にすることがない様に、カスタマーハラスメントによる被害の防止に取り組んでいきます。カスタマーハラスメントにより、グループ従業員等の人権や就業環境が侵害されるおそれが生じた場合には、組織として毅然とした対応でグループ従業員等を保護しつつ、その解決を図るとともに、お客様等への対応や取引の継続について、お客様等を含む関係者に理解を求めていきます。

3.グループ従業員等の保護及び救済に向けた対応

カスタマーハラスメントからグループ従業員等を守るために、以下の通り対応いたします。
・早期にカスタマーハラスメントのリスクを発見するため、グループ従業員等からの相談や苦情等を受け付ける窓口を設置し、適切に運用いたします。
・カスタマーハラスメントのおそれを発見した場合には、個人の対応とせず、組織的に対応するとともに、カスタマーハラスメントが認められた場合は、今後のお客様等への対応をお断りする等の対応を行います。
・カスタマーハラスメントのうち、特に悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応し、グループ従業員等の保護及び救済を行います。
・カスタマーハラスメント被害にあったグループ従業員等の心身両面のケアを行うとともに再発防止に取り組みます。

4.グループ従業員等の教育と啓発

カスタマーハラスメントによる被害を防止し、また、早期・適切に対応するために、グループ従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する基礎知識、発生時の対応方法等についての周知・啓発、教育を継続的に行っていきます。